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<!DOCTYPE html>

<title>Servqual</title>

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<h1 id="firstHeading" class="firstHeading mw-first-heading"><span class="mw-page-title-main">Servqual</span></h1>

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<div id="mw-content-text" class="mw-body-content mw-content-ltr" lang="de" dir="ltr"><div class="mw-content-ltr mw-parser-output" lang="de" dir="ltr"><p><b>Servqual</b> (Kunstwort aus <b>Serv</b>ice und <b>Qual</b>ität) ist ein standardisiertes Verfahren zur Messung der <a href="Service-Qualit%C3%A4t" class="mw-redirect" title="Service-Qualität">Qualität</a> von <a href="Dienstleistung" title="Dienstleistung">Dienstleistungen</a> und der daraus folgenden <a href="Kundenzufriedenheit" title="Kundenzufriedenheit">Kundenzufriedenheit</a>. Entwickelt wurde das Verfahren in den 1980er Jahren von Parasuraman, <a href="Valarie_Zeithaml" title="Valarie Zeithaml">Valarie Zeithaml</a> und Berry (daher auch: <a href="PZB-Modell" class="mw-redirect" title="PZB-Modell">PZB-Modell</a>). Der Ansatz gehört zu den meistzitierten und in der Praxis meistbenutzten Verfahren zur Messung der <a href="Dienstleistungsqualit%C3%A4t" title="Dienstleistungsqualität">Dienstleistungsqualität</a>.

</p><p>Innerhalb der kundenbezogenen Dienstleistungsqualitätsforschung lässt sich das Verfahren als zufriedenheitsorientierter multiattributiver Einkomponentenansatz charakterisieren. Auf der Grundlage des <a href="C/D-Paradigma" title="C/D-Paradigma">C/D-Paradigmas</a> erfolgt die Bewertung der Dienstleistungsqualität dabei durch den Vergleich zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung.

</p><p>Das Verfahren (auch: RATER-System) basiert auf 5 Dimensionen:

</p>

<ul><li><b>R</b>eliability → korrekte und verlässliche Ausführung des Dienstes</li>

<li><b>A</b>ssurance → Höflichkeit, <a href="Fachkompetenz" title="Fachkompetenz">Kompetenz</a>, sicheres Auftreten</li>

<li><b>T</b>angibles → äußeres Erscheinungsbild (Präsentationsform, Kleidung)</li>

<li><b>E</b>mpathy → <a href="Einf%C3%BChlungsverm%C3%B6gen" class="mw-redirect" title="Einfühlungsvermögen">Einfühlungsvermögen</a> der <a href="Mitarbeiter" title="Mitarbeiter">Mitarbeiter</a></li>

<li><b>R</b>esponsiveness → Kundenfreundlichkeit (schnell und aktiv auf <a href="Kunde" title="Kunde">Kunden</a> reagieren)</li></ul>

<p>Die einzelnen Dimensionen werden durch einen <a href="Fragebogen" title="Fragebogen">Fragebogen</a> mit 44 Einzelfragen bewertet, welche auf den zu messenden Service abgestimmt werden müssen. 22 Fragen dienen der Erfassung der Wahrnehmungskomponente, die restlichen der Erfassung der Erwartungskomponente. Dabei wird eine siebenstufige <a href="Likert-Skala" title="Likert-Skala">Likert-Skala</a> benutzt. Die Ausprägungen reichen von „stimme völlig zu“ (7) bis „lehne ich völlig ab“ (1). Der sich in den Antworten auf den Fragebogen ergebende Unterschied des Vergleiches zeigt dem Dienstleister wie groß die Differenz zwischen den Erwartungen des Kunden („so sollte es sein“) und der tatsächlich erlebten Leistung („so ist es“) ausfällt.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Kritik">Kritik</h2></div>

<p>Die hinter Servqual stehende <a href="Methodik" title="Methodik">Methodik</a> ist umstritten. Die Autoren entwickelten Servqual aufgrund der Vorschläge Churchills zum Vorgehen zur Entwicklung von Messkonzepten für Marketingkonstrukte. Die nachträgliche Erfassung von Erwartungen führt zu einer Anspruchsinflation der Befragten, d. h. Kunden interpretieren die Erwartungsfragen „so sollte es sein“ jeweils unterschiedlich, z. B. als Mindestniveau oder ideales Wunschniveau. Dabei werden die Ansprüche der Kunden an die Leistung des Dienstleisters tendenziell zu hoch angesetzt, potentiell auf einem Niveau, das realistisch betrachtet nicht erfüllbar ist.

</p><p>Aufgrund der beschriebenen Kritik an der Erwartung-Wahrnehmungsmessung wurde der <a href="Servperf" title="Servperf">Servperf</a>-Ansatz entwickelt, der die Kundenerwartungen nicht beachtet.

</p><p>Da Servqual bei <a href="Non-Profit-Organisation" class="mw-redirect" title="Non-Profit-Organisation">Non-Profit-Organisationen</a> nicht anwendbar ist, wurde speziell dafür das <a href="ARCHSECRET-Modell" title="ARCHSECRET-Modell">ARCHSECRET-Modell</a> zur Messung der Dienstleistungsqualität entwickelt. Dieses neue Messverfahren sollte ein Mehr-Indikatoren-System zur Messung der Dienstleistungsqualität von NPOs werden. Es basiert auf dem Servqual-Modell.<sup id="cite_ref-:0_1-0" class="reference"><a href="#cite_note-:0-1"><span class="cite-bracket">[</span>1<span class="cite-bracket">]</span></a></sup><sup id="cite_ref-:1_2-0" class="reference"><a href="#cite_note-:1-2"><span class="cite-bracket">[</span>2<span class="cite-bracket">]</span></a></sup><sup id="cite_ref-:4_3-0" class="reference"><a href="#cite_note-:4-3"><span class="cite-bracket">[</span>3<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Literatur">Literatur</h2></div>

<ul><li>Parasuraman, A./<a href="Valarie_Zeithaml" title="Valarie Zeithaml">Zeithaml, V.</a>/Berry, L.: SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, in: Journal of Retailing, Vol. 64, Nr. 1, 1988, S. 12–40.</li>

<li>Hentschel, Bert: Die Messung wahrgenommener Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL, in: Marketing ZFP, Heft 4, 1990, S. 230–240.</li>

<li>Früh, Christiane: Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungsprozessen. Verstehen - Messen - Lenken, Vdm Verlag Dr. Müller, Auflage: 1 (November 2006)</li>

<li><a href="Ralf_Lisch" title="Ralf Lisch">Ralf Lisch</a>: Measuring Service Performance – Practical Research for Better Quality. Routledge, Farnham 2014, ISBN 978-1-4724-1191-4, S. 147–149.</li></ul>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Einzelnachweise">Einzelnachweise</h2></div>

<li id="cite_note-:0-1"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-:0_1-0">↑</a></span> <span class="reference-text">Elisabeth Vaughan, Edward Shiu: <cite style="font-style:italic">ARCHSECRET: A multi-item scale to measure Service Quality within the voluntary sector</cite>. In: <cite style="font-style:italic">International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing</cite>. Volume 6, <span style="white-space:nowrap">Nr.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>2</span>, 16. November 2000, <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>131–144</span>.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Ajournal&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Servqual&rft.atitle=ARCHSECRET%3A+A+multi-item+scale+to+measure+Service+Quality+within+the+voluntary+sector&rft.au=Elisabeth+Vaughan%2C+Edward+Shiu&rft.date=2000-11-16&rft.genre=journal&rft.issue=2&rft.jtitle=International+Journal+of+Nonprofit+and+Voluntary+Sector+Marketing&rft.pages=131-144&rft.volume=Volume+6" style="display:none"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-:1-2"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-:1_2-0">↑</a></span> <span class="reference-text">Manfred Bruhn: <cite style="font-style:italic">Qualitätsmanagement für Nonprofit-Organisationen; Grundlagen - Planung - Umsetzung - Kontrolle</cite>. Springer Gabler Verlag, Wiesbaden 2013, ISBN 978-3-658-00353-1, <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>72–74</span>.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Servqual&rft.au=Manfred+Bruhn&rft.btitle=Qualit%C3%A4tsmanagement+f%C3%BCr+Nonprofit-Organisationen%3B+Grundlagen+-+Planung+-+Umsetzung+-+Kontrolle&rft.date=2013&rft.genre=book&rft.isbn=9783658003531&rft.pages=72-74&rft.place=Wiesbaden&rft.pub=Springer+Gabler+Verlag" style="display:none"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-:4-3"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-:4_3-0">↑</a></span> <span class="reference-text">Hendrik Haas: <cite style="font-style:italic">Dienstleistungsqualität aus Kundensicht; eine empirische und theoretische Untersuchung über den Nutzen von Zertifikaten nach DIN EN ISO 9000 ff. für Verbraucher</cite>. In: <cite style="font-style:italic">Beiträge zur Verhaltensforschung</cite>. <span style="white-space:nowrap">Nr.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>36</span>. Duncker & Humblot, Hohenheim / Berlin 1998, ISBN 3-428-09525-1, <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>136</span>.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Ajournal&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Servqual&rft.atitle=Dienstleistungsqualit%C3%A4t+aus+Kundensicht%3B+eine+empirische+und+theoretische+Untersuchung+%C3%BCber+den+Nutzen+von+Zertifikaten+nach+DIN+EN+ISO+9000+ff.+f%C3%BCr+Verbraucher&rft.au=Hendrik+Haas&rft.date=1998&rft.genre=journal&rft.isbn=3428095251&rft.issue=36&rft.jtitle=Beitr%C3%A4ge+zur+Verhaltensforschung&rft.pages=136&rft.place=Hohenheim+%2F+Berlin&rft.pub=Duncker+%26+Humblot" style="display:none"> </span></span>

</li>

</ol></div><div><div class="zim-footer">

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